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315抽查：客服良莠不齊最差是它

文章時間：2021-03-15 14:45:06

　　不知在日常的生活中，你是否有發現，自己所居住的小區當中，是否有越來越多的門上安裝了智能門鎖，甚至有些用戶的門上還加裝了智能門鈴、智能攝像頭等等。這意味了什么？其實很簡單，就是智能家居已經開始步入消費者的日常生活，滲透到生活的方方面面、點點滴滴。

　　然而，每當你發現自己的生活中不知不覺多出了這么多智能家居產品，是否會對其質量產生擔憂呢？是否也曾遇到過難以解決的使用問題無處尋求幫助呢？也正是因為越來越多的消費者對于智能家居產品產商的服務質量開始提出了質疑，因此，在315到來之際，進行了一個抽查活動。

　　智能家居產業高速發展相關配套服務是否能夠滿足發展需求？

　　如果說在2020年之前，我國智能家居相關產業的發展還僅僅只是在擴張這個層面的話。2020年以后，中國智能家居產業正式進入了AIoT賦能期，伴隨著AI技術的加入，智能家居產品終于開始變得更好用、更易用、更實用。因此，越來越多的用戶開始選擇相信智能家居產品可以讓日常生活變得更加美好，進而開始購買智能家居產品。這一點，從智能家居產品的市場規模也可以得到印證。

　　根據數據統計，2019年，智能家居市場規模達到了1530億元左右；2020年，市場規模將進一步提升，達到1820億元左右。出貨量方面，2019年，中國智能家居市場出貨量達到2.08億臺；2020年，該出貨量將達到2.15億臺。

　　從這些簡單的數字，不難看出，智能家居已然形成了一個擁有龐大體量的市場。并且，其發展速度之快，也開始超出原本的預估。可以看這樣一組數字，截止目前，我國智能家居企業總數將近25萬家，其中2020年度新增的數量超過了6萬家，占比高達40%。如此之多的企業成長，也從側面印證了行業正處于高速發展之中。

　　但從歷史的經驗來看，任何一個行業在高速發展的同時，與之相伴的，也會出現同樣多的問題。隨著越來越多的企業加入到智能家居行業的競爭當中，產品質量的良莠不齊、廠商服務的高度不一等等，任何一條問題的發酵，對于這個剛剛獲得用戶信任的行業而言，或許都將是致命的。因此，在面對行業蓬勃發展的同時，我們不禁要問，身為智能家居品牌企業，針對客戶的整體服務質量是否能得到保證呢？

　　消協投訴數據顯示家用電子電器類產品售后問題接到投訴頗多

　　在對行業發展過程中提出諸多疑問后，筆者也試著從一些相關的數據中找尋一個問題的答案——截至目前，用戶對于產品質量問題和售后服務問題，哪個更不滿？因此，筆者找到了全國消費者協會組織2020年受理投訴的數據情況。（由于目前在該數據中尚未細分出智能家居品類，因此以家用電子電器類產品數據作為參考，畢竟目前絕大多數智能家居產品都包含在這個類別中）

（2020年全國消費者協會組織受理投訴總量投訴性質比例圖）　　
　　數據顯示，2020年全國消費者協會組織受理家用電子電器類投訴事件共計94366件，其中因質量問題投訴的事件數量為30331件，占比約為32%；因售后服務問題投訴的事件總數為34614件，占比約為37%。從這一數據來看，明顯用戶對于家用電子電器類產品的售后服務更為不滿，產生的問題也更多。盡管在這組數據中包含了傳統的黑電、白電產品，其售后服務問題一直都是困擾消費者的一大難題。但從數據上來看，顯然當傳統家電全員智能化、新型智能家居產品加入統計后，售后服務的問題依舊占據了消協受理投訴事件的絕大多數，這其中顯然是存在一定的問題的！

　　315在行動售后服務抽查搞起來！

　　綜合上述兩點，在2021年315消費者權益日的前夕，宅秘針對目前市面上位居智能家居市場頭部的五大生態、二十二大品牌進行了一次針對售后服務的抽查活動。考核的目標分為兩部分，一部分為傳統的電話客服，另一部分則是網絡線上的客服。涉及的產品包括但不限于智能門鎖、智能攝像頭、智能傳感器、智能網關、掃地機器人等最為典型的新型智能家居產品。

　　抽查的方式，就是宅秘的小編們，憑借多年評測、使用智能家居產品過程中，經常遇到的用戶體驗問題，進行典型的篩選，并有針對性的通過普通消費者常用的渠道（電話客服、線上服務），從廠商的官方客服出尋求問題的解決方法。同時，完整的記錄下整個過程，然后從“客服響應時間”、“客服服務態度”、“產品熟知度”、“是否解決問題”、“是否提供后續幫助”五個維度進行評分。最后在綜合電話客服和線上客服的得分，得出一個綜合得分，以此來看一下各家智能家居品牌廠商目前是否可以提供令普通消費者滿意的售后服務！

　　從兩篇文章中，我們不難看出，無論是在電話客服方面，還是在線上客服方面，目前各大廠商在提供產品的售后服務方面，還是都有需要提升的空間的。

　　這里，我們再列出以下兩項抽查各廠商的單項得分：

（各廠商電話客服抽查總分表）
　　從電話客服的角度來看，華為、天貓精靈、蘇寧小biu、綠米聯創、歐瑞博、石頭科技、科沃斯、TP-LINK均獲得了25分的滿分；最差的是大華樂橙，造成其分數較低的一個主要原因是在抽查中，我們詢問的是一款樂橙與京魚座合作定制的產品的相關問題，產品包裝上給出的客服電話是樂橙方面的，然而當我們電話打過去時，樂橙方面表示這款產品的售后需要聯系京魚座方面，因此，問題并沒有很好的得到解決。

（網絡線上客服總分）
　　在線上方面我們可以看到，大華樂橙、綠米聯創、米家、品多四家都獲得了滿分，相比之下，海雀科技、豪恩、青稞、螢石、云鯨得分為1分，主要的問題在于并未很好的找到其線上客服，因此，只能將其分數歸結為1分。

　　總分計算和排名：

　　計算方法：（電話客服得分+線上客服得分）/2 PS：小數點后取后兩位
　　

（電話客服與線上客服結合后的總分）
　　從總分來看，排名第一的廠商為：綠米聯創，從綜合表現上來看，無論是電話客服還是線上客服，綠米聯創的表現都頗為令人滿意。無論是客服人員對產品的了解程度、相關的專業知識儲備或是解決問題的效率和成果方面，都很好應對了我們提出的諸多問題。

　　表現最差的廠商是：海雀科技、云鯨以及豪恩。這三家的一個共同點主要在于線上客服方面都得了最低分，加之電話客服方面得分也并不是很高，導致的最后結果是，“消費者”的問題難以得到解決，首先是遇到問題難以找到客服，其次找到客服解決問題的情況也不是非常的理想。

　　廠商客服只是冰山一角行業服務質量仍需整體提升

　　當然，此次315行動還只是針對目前C端消費者比較普遍接觸的到的智能家居產品類型、廠商進行了一輪抽查。發現出的問題，并不算太多，有令人感到欣慰的部分，當然也有差強人意的地方。

　　但其實，在筆者看來，這一次抽查其實也僅僅是揭開了目前智能家居全行業服務存在問題的冰山一角。

　　筆者所挑選的這些產商，大多還是比較正規的智能家居產業內的公司。并沒有挑選一些比較小的品牌。更別提某寶等電商平臺上那些掛牌、套模的小品牌了。試想一下，諸多較大的品牌都存在電話客服推卸責任、線上客服幾乎沒有的情況，這些小品牌的客服的專業程度可想而知。

　　此外，直接面向消費者端的智能家居品牌在產品質量和服務方面還基本上算得上是公開、透明的。筆者也通過一些朋友了解到，目前市面上諸多品牌的提供全套智能家居房屋解決方案改造的品牌，裝修前，千好萬好，裝修后，需要問題就開始進行推諉、更有甚者就如同普通裝修及家電維修售后服務中遇到的問題類似，維修人員會出現在“客戶不懂”的前提下，亂收費、敷衍了事、惡意推銷等情況。

　　往往，大部分消費者在遇到這樣的情況時，也是求助無門，為了避免麻煩，選擇“吃個啞巴虧”。

　　每每筆者遇到身邊朋友因為類似事件吐槽的時候，筆者都會為其提出如下幾條建議：

　　1。積極與供應商進行溝通，保留好溝通交流的證據（包括但不限于聊天記錄、電話錄音等等）

　　2。不嫌麻煩，遇到問題及時向“12315”熱線進行反饋

　　3。自身還是需要稍微掌握一定的智能家居基本知識（持續關注宅秘的內容報道）

　　4。盡可能在服務的選擇是，選擇一些比較大的品牌（比如目前華為、米家、京魚座等都有推出全屋智能的定制解決方案）

　　寫在最后

　　從宅秘的角度而言，作為行業內的專業媒體，我們并不希望通過這樣的抽查去“找誰的麻煩”。我們的初衷，只是希望消費者可以在智能家居廠商處獲得優質的產品、優質的服務，這樣，才更有利于產業的健康發展。

　　衷心的還是希望，在此次抽查中宅秘發現的問題，被提及的廠商能夠有足夠的認識，盡快完善自身的服務，否則在這樣一個大浪淘沙的行業之中，或許很快你就會被行業整體的淘汰下去。

　　宅秘對于行業內服務的抽查自然而言也不會就此結束，畢竟，作為一個熱愛這個行業的一群人，我們是真的希望這個行業可以越走越遠，優質的企業可以成為“百年老字號”，千萬不要曇花一現。因此，不僅僅是宅秘，行業內的廠商、供應鏈以及同行小伙伴，大家都還任重而道遠！

(來源：宅秘)
編輯:三人水

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