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蘇寧易購副總裁范志軍：和家電“談情說愛”

文章時間：2018-01-31 11:46:02

　　春節(jié)臨近，從上海回到最初出發(fā)的南京總部，履新蘇寧易購副總裁的范志軍，正尋求著變與不變。

　　1989年闖入家電圈，一晃近30年，商品變了，場景變了，用戶也變了，范志軍有一點認知卻從未改變：家電這一行很枯燥，但家電連接的場景，始終是人們最珍視的親情、愛情、友情。

　　作為這家國內最大家電3C零售渠道的“兩白一黑”操盤者，站在新的起跑線上，范志軍決定要和冷冰冰的家電，來一場轟轟烈烈的“談情說愛”。

　　范志軍認為，好家電應該承載著愛的溫度，助力品質生活，而好服務則是眼下家電行業(yè)的有效突破口。

　　談年貨節(jié)：讓好家電承載著愛的溫度

　　“過年了，我們想象這樣一個場景，一家人熱熱鬧鬧地在一起，打開冰箱，豐富的食材是為心愛的人準備的，臟衣服扔洗衣機，解放雙手的人們會有更多的時間聚在一起。從這個意義上說，電器本身就是傳遞愛的載體。”在范志軍眼里，看上去冷冰冰的家電正被賦予著更多的溫度。

　　“就像一個品牌真要走到消費者心里，它一定要讀懂消費者在生活中所有的細節(jié)，用這些細節(jié)改造我們的服務，不斷激發(fā)出對未來生活的創(chuàng)意。”范志軍一針見血地指出，品質消費升級了，相比價格，消費者更關注它是不是“好”貨。

　　來勢兇猛的蘇寧年貨節(jié)，更把“好”貨推向了極致。除了炫酷的玩法，能給到消費者真正實惠，才是制勝的“王牌”。

　　如何給消費者提供“好”貨？范志軍看好蘇寧的“獨門武器”，依賴線上線下全渠道的打通，給消費者提供多種消費場景，優(yōu)化消費者體驗。伴隨著大開發(fā)戰(zhàn)略落地，蘇寧未來要達到2萬+店，而2018年，5000家店要在全國開花，從一二級市場向四六級市場逐級下沉，能精準觸達到更多人群。

　　早早走在行業(yè)前面的蘇寧，多業(yè)態(tài)則成為連接消費者的天然流量入口，O2O融合模式正爆發(fā)出智慧零售的驚人魅力。

　　范志軍表示，蘇寧智慧零售通過前瞻的技術構建零供關系，把上游最好的產品傳遞給下游消費者：一方面，通過與品牌商合作打通消費大數據，幫助品牌商精準研發(fā)和按需定產；另一方面，通過反向定制等方式，讓消費者用最合適的價格買到自己最心儀的產品。

　　從業(yè)30年“老司機” 揭秘電視越買越大的背后真相

　　此次受命調往蘇寧總部，執(zhí)掌大家電業(yè)務，作為擁有30年從業(yè)經驗的“老司機”，范志軍深感肩上沉甸甸的責任。2002年，范志軍開辟北京市場，蘇寧易購在北方得到全面推廣，并在北京、上海市場與國美、大中、永樂、百思買等正面交鋒，算是打下了蘇寧大家電的半壁江山。

　　藏于家電市場的消費動向，每一次都被蘇寧敏銳地捕捉到。

　　1999年，蘇寧從空調專營向綜合電器全國連鎖經營轉型，開啟二次創(chuàng)業(yè)。作為新興彩電業(yè)務的負責人，范志軍意氣風發(fā)。當新街口第一家旗艦店開業(yè)，人頭攢動的熱鬧場景成為了一道靚麗的風景線。

　　范志軍回憶，大多數消費者家中的第一臺電視，是從厚重、體積大的CRT電視開始的。隨著生活水平的提高，蘇寧率先提出CRT將退出彩電市場，并在2000年賣出了全國第一臺夏普液晶彩電。直到2008年，液晶、等離子電視基本完成了對CRT電視的取代工作，液晶電視迎來大發(fā)展。

　　可以說，在彩電30年的換代升級中，蘇寧一路領跑，相繼提出高清、大屏、OLED、激光電視等行業(yè)標簽。范志軍認為，2018年，彩電消費尺寸主流將向更大屏65吋邁進，75吋及以上產品將延續(xù)爆發(fā)性增長趨勢。

　　彩電如此，其他家電亦如此，正是基于對整個消費升級脈搏的準確把握，蘇寧在家電領域始終立于潮頭。

　　今年，國家各項政策紅利將陸續(xù)釋放，消費需求升級、城鎮(zhèn)化、老齡化趨近、二胎經濟將實實在在地驅動市場需求的擴容。這股消費升級的內生性力量，在2018年或將爆發(fā)更大的力量。

　　基于這個判斷，范志軍表示，新的一年，蘇寧在行業(yè)內必將繼續(xù)引領整個市場的消費升級，供應鏈上為上游創(chuàng)造價值外，還把最好的商品傳遞給消費者，在銷售上全面跑贏對手。

　　2018年造極，蘇寧的突破口在哪里

　　2018年，正是互聯網巨頭蘇寧拉開“造極”大幕的一年。而這一年的突破口，范志軍認為在服務。因為優(yōu)質服務貫穿于整個產品的生命周期，從而可以跟用戶產生強關聯，形成一個循環(huán)流量。

　　“蘇寧家電深耕行業(yè)近30年，好口碑的獲得，離不開良好的服務質量和用戶體驗。”范志軍坦言，以前，沒有人把服務當成產品，而是把服務作為獲取競爭優(yōu)勢的一種舉措。而在蘇寧的理念中，產品的專業(yè)導購（蘇寧V購）、試用、配送、安裝、維護，是一個全流程的運營模式。2018年，蘇寧服務模式也要成為家電行業(yè)的樣板。

　　如今，家電市場的競爭正在從價格競爭轉向價值競爭、服務競爭。消費者從過去的家電購買、安裝、維修，到現在的家電清洗、家居服務、空氣治理需求，圍繞著家電服務的生活場景不斷延伸。正是看重這一機遇，蘇寧易購著力搭建智慧服務平臺、完善服務生態(tài)鏈，積極推動服務行業(yè)變革。

　　在蘇寧易購的產品銷售中，服務已經成為可預約的產品。用戶下單就可以預約自己想要的服務。蘇寧易購的蘇寧幫客頻道，已有超過2000個sku量級的服務產品，其服務類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統和智能產品，背后是5500家服務站點、近5萬名服務工程師、4000家平臺服務產品商戶，打造全區(qū)域、全品類、全方位貼心服務。

　　2017年，蘇寧V購、以舊換新、準時達、如約送等極致服務，在消費者心目中形成良好口碑，物流服務滿意度持續(xù)位居郵政總局行業(yè)綜合排名的首位。

　　追隨張近東20年，范志軍一直恪守著那句“服務是蘇寧的唯一產品”。范志軍表示，2018年，蘇寧將深耕用戶服務體驗，為消費者帶來好產品、好服務。聚焦“好”字，范志軍內心定下了小目標：2018年，蘇寧的物流要提速，次日達、半日達的范圍將進一步擴展，送裝一體的品類要拓展至彩電、冰箱、熱水器、空調等大家電。此外，要在終端人員的業(yè)務培訓和認知水平上下功夫，第一時間解決用戶需求。

(來源：中國家電在線)
編輯:波瀾

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